Actualiza el menú de tu bar y evita molestias a tus clientes

Una de las principales causas de quejas o comentarios negativos hacia un bar o restaurante es la incoherencia entre lo que se sirve y lo que el menú ofrece. Algunos clientes pueden molestarse al solicitar un plato que aparece en la carta de tu bar pero que en la realidad no se sirve.

• ¿Debes actualizar el menú si hay un cambio?
• Análisis de la carta de tu bar
• ¿Qué hacer si el menú ha cambiado?
• ¿Cómo comunicar los cambios a un cliente?

Estas situaciones se repiten frecuentemente en el sector de la hostelería y pueden ocasionar un grave perjuicio en el prestigio de un local.

En la mayoría de los casos,  no es que los propietarios quieran mentir a sus clientes,  simplemente una vez hechos los menús, pasa el tiempo y algunas razones pueden hacer que la administración del local decida cambiar las comidas y bebidas ofrecidas, los materiales utilizados, los precios, etc., pero que no haya aún modificado el menú.

Estos cambios podrían deberse entre otras razones a un cambio de proveedores, a la disponibilidad o no de ingredientes, a razones de costo, o bien a causas relativas a la operación del negocio.

¿Debes actualizar el menú si hay un cambio?

La respuesta es sí, incluso algunos cambios podrían resultar en beneficio de los clientes.

Sin importar cuál sea la modificación, lo que siempre debes a tus clientes es honestidad.  Si algo que aparece en el menú ya no se puede ofrecer en las mismas condiciones a las descritas, los clientes tienen derecho a saberlo.

No todos los clientes tendrán la misma disposición al cambio. Algunos no tendrán una reacción negativa si le cambias un determinado ingrediente o forma de preparación, pero otros serán totalmente intolerantes pudiendo llegar no sólo a rechazar el plato, sino también generándoles una profunda insatisfacción en contra de tu bar o restaurante.

Análisis de la carta de tu bar

Como encargado de un negocio que ofrece comidas y bebidas al público, el primer paso para determinar si tus clientes podrían estar sintiéndose engañados es analizar el menú, las descripciones de los platos, la página web si la tiene, y cualquier letrero o cartelería que esté en el local para informar sobre los platos y bebidas disponibles.

Al hacer esta revisión debes plantearte las siguientes preguntas:

• ¿Algún plato/bebida del menú ya no se prepara?
• ¿Has cambiado de proveedores?  Si es así, ¿consideras que los nuevos suministros son de mejor o de peor calidad? ¿Se trata de ingredientes diferentes que pueden alterar el producto final?
• ¿Se ha cambiado la forma de preparar algunos alimentos?  ¿Afectan estos cambios el sabor o la presentación del plato?
• ¿Tienes platos o bebidas nuevos que no están incluidos en la carta?
• ¿Siguen siendo de la misma calidad las bebidas utilizadas?
• ¿Si se ofrecen productos con carne, utilizan estos la carne que el menú indica?
• ¿Cambias ingredientes indicados en el menú?  Por ejemplo, si se cambia rapé por merluza sin advertir al cliente, o si se utiliza pollo normal en lugar de pollo de corral que es lo que se ofrece en la carta.
• ¿Los ingredientes de un plato proceden de una localidad de donde dicen que son? ¿Si mencionamos que se trata de ternera gallega, podemos certificar que se trata de ese origen? ¿Si decimos que los vegetales utilizados son todos de origen orgánico, es esto realmente así?

Si el resultado de este análisis es que el menú no ofrece lo que realmente se sirve, lo mejor es cambiarlo.

¿Qué hacer si el menú ha cambiado?

Con el tiempo, tu bar podría necesitar hacer cambios, los cuales pueden ir desde modificar lo que se ofrece y los precios que se cobran, hasta cómo opera el bar, entre otros muchos cambios posibles.

No hay ninguna regla para decidir si determinado cambio es bueno o no para tu negocio, eso lo tendrás que decidir de acuerdo a la situación de tu negocio, a la clientela que tengas y a tus objetivos.

Partiendo del hecho que hay alguna situación que te hace pensar en la posibilidad o necesidad de hacer un cambio (nivel de ventas bajas, subidas de precios de los proveedores, cambio de orientación del bar, etc.) lo primero que debes hacer, antes de aplicar los cambios, es evaluar el impacto que tendrán sobre tus clientes, empleados y otros elementos clave de tu negocio.

Si el cambio va a afectar en alguna medida a los clientes es mejor que sea el mismo bar quien comunique los cambios, en lugar de dejar que los usuarios, empleados o proveedores los averigüen por otros medios. De esta forma podrás tomar el control sobre la situación y darle un enfoque positivo a la información.

¿Cómo comunicar los cambios a un cliente?

La forma de comunicar las modificaciones del menú dependerá en gran parte del tipo de cambio del que se trate.

• Si se trata de un cambio que no has aplicado todavía, podrías utilizar las redes sociales, como Facebook o Twitter, en la que tengas un buen número de seguidores para conocer la opinión de tus clientes.  Esto te podría ayudar a determinar si es una buena decisión.
• Cambio de precios: los menús deben ser actualizados inmediatamente.  Algunos bares cuando se trata de cambios pequeños de precios no hacen ninguna otra comunicación. Sin embargo, si el aumento de precios es significativo sería importante “justificar” ante los clientes habituales que esto se debe a un cambio de menú, a una mejora en los ingredientes, etc.
• Cambios en menú no relacionados con el precio:  se puede incluir dentro de cada menú una nota aclaratoria o  anexo con los nuevos platos, eliminación de platos, etc.  También se puede aprovechar la ocasión y hacer que los anfitriones y/o camareros informen a los clientes de los cambios.
• Si se han hecho nuevas incorporaciones de tapas o platos y el menú no ha sido actualizado, puedes promover los cambios mediante la colocación de letreros, carteles, menús de pared, etc. También se pueden utilizar pizarras que promocionen algún nuevo plato o bebida.
• Cualquier tipo de cambio se puede comunicar a través del sitio web, aunque está claro que la efectividad del mensaje dependerá de si tus clientes habituales acceden a la página regularmente.
• Si el bar tiene una lista de correos a la que se le envía un boletín de noticias, los cambios se pueden comunicar por ese medio.
• Si se trata de un gran cambio, puede incluso emitirse un comunicado de prensa.

Recuerda, no esperes a que tu cliente se entere de los cambios en el menú por sí mismo o por otros medios, esto podría ser contraproducente para tu negocio.  Tus clientes valorarán la honestidad y la transparencia.

Mentir deliberadamente o por descuido a los clientes puede llegar a ser desastroso para tu bar. Hoy en día, los comentarios negativos de un cliente pueden ser difundidos a través de las redes sociales y los sistemas de mensajería en muy poco tiempo.

En conclusión:

• Si sabes que algo que anuncias en tu menú o en tu local no es cierto, no lo ignores. Arregla el menú, el cartel, o la pizarra que lo anuncia.
• Si no estás seguro sobre la calidad de algo que ofreces, no lo asumas y averigua.
• Ten siempre presente que cualquier beneficio que puedas obtener de ofrecer algo que no es verdadero, no tiene valor comparado con lo que puedes perder si causas molestias en tus clientes.

Sin duda, lo mejor es comunicar el cambio de la mejor forma y continuar operando el bar con la transparencia que tus clientes esperan de ti.